28 janvier 2023
externalisation vers un centre d'appel

En quoi l’externalisation vers un centre d’appel est-elle rentable?

Vous souhaitez franchir le pas et externaliser votre standard téléphonique, votre prospection téléphonique ou votre service client auprès d’un centre d’appel ? Vous souhaitez connaître les avantages liés à l’outsourcing ? Voici en quoi faire appel à un call center peut être rentable et les facteurs clés qui influent sur le coût de l’externalisation auprès d’un prestataire expert.

Quels sont les avantages de faire appel à un centre d’appel ?

  • Pas de frais d’infrastructure

Lorsque vous faites appel à un call center vous ne payez pas les coûts liés à l’infrastructure. En effet, si vous devez aménager un centre d’appel en interne vous devrez supporter des coûts d’infrastructure. Cela signifie un espace de bureau, des ordinateurs, d’autres meubles de bureau et plus encore. De plus, les prix des centres d’appels incluent les coûts de maintenance de l’infrastructure. Les centres d’appel en Tunisie, à l’Ile Maurice ou à Madagascar sont pratiquement opérationnels en quelques heures. Vous pouvez commencer à externaliser vos services rapidement en faisant des économies.

  • Pas de frais de logiciel

Les agents des centres d’appels et les représentants du développement commercial utilisent différents types de logiciels pour suivre leurs appels et leur pipeline de ventes. Par conséquent, le prix du centre d’appels que vous payez comprend plusieurs licences de logiciels ainsi qu’un support informatique qui maintient la technologie à jour. En d’autres termes, vous bénéficierez de ces outils avancés sans en payer le prix !

  • Formations et cours

Si vous avez déjà traité avec des prospects, vous savez à quel point chaque vendeur a besoin de formation. Lorsque nous parlons de représentants en développement des affaires travaillant dans un centre d’appels sortant B2B, nous parlons de nombreux outils dont les vendeurs ont besoin, de résilience psychologique et de compétences avancées en vente.

Non seulement la formation et l’éducation sont incluses dans les prix du centre d’appels, mais votre entreprise économise du temps et des ressources pour organiser la formation et d’autres activités éducatives.

  • Autres problèmes liés aux employés

Les entreprises savent aujourd’hui combien de temps et de ressources les tâches liées aux RH prennent. Qu’il s’agisse d’une faible productivité ou d’un travail administratif compliqué, cela se retrouve dans toutes les entreprises. Cependant, les prix des centres d’appels incluent également cette partie.

De plus, vous ferez probablement appel à un centre d’appels capable de gérer un grand nombre d’actions, telles que passer des appels. Pour de telles actions, vous avez besoin d’une équipe performante. Alors pourquoi ne pas embaucher une équipe de professionnels déjà hautement qualifiés?

  • Faible coût de main d’oeuvre

Certains pays, comme la Tunisie, sont des options populaires pour l’externalisation des centres d’appels car leur coût de la vie est inférieur à celui de l’Occident alors que leur maîtrise de l’anglais et du français est élevée.

Vous voulez également que vos représentants du développement des affaires connaissent la culture de vos clients afin d’avoir plus de succès.

Facteurs affectant le prix du centre d’appels

En plus de la qualité et de la quantité qu’ils fournissent, les prix des centres d’appels peuvent différer en fonction d’autres facteurs. En tant que client potentiel, vous ne pouvez pas influencer ces facteurs. Alors, soyez conscient de la façon dont ils affectent votre activité potentielle avec le centre d’appels.

Ce sont quelques facteurs supplémentaires qui peuvent affecter les prix des centres d’appels.

Un centre d’appels peut soit être réservé pour votre projet, soit être libéré pour d’autres projets. Dans le cas d’un centre d’appels qui se concentre uniquement sur vous, vous bénéficiez d’une équipe d’agents du centre d’appels ou de représentants en développement des affaires qui travaillent exclusivement sur votre projet. Les centres d’appels sortants fonctionnent généralement selon ce modèle, bien que les centres d’appels entrants adoptent également de plus en plus le modèle.

Le plus grand avantage d’un centre d’appels qui travaille juste pour vous est l’orientation de son représentant. Une fois l’équipe familiarisée avec votre produit ou service, elle travaillera exclusivement sur votre projet en utilisant toutes ses compétences.

Il n’y a pas d’inconvénients à un tel centre d’appels en soi – mais il peut ne pas convenir à toutes les entreprises et à leurs besoins. Le prix d’un centre d’appel dédié uniquement à votre projet est, en moyenne, plus élevé qu’un centre d’appel qui travaille également sur d’autres projets. Cependant, cela est dû à sa qualité.

D’autre part, un centre d’appels multi-projets convient à certaines petites entreprises qui souhaitent fournir un service client à leurs clients. Dans ce cas, les agents du centre d’appels prennent les appels des clients de plusieurs entreprises.

Le prix des centres d’appels multi-projets est généralement inférieur et parfois facturé à la minute. Cependant, la qualité de service de ces centres d’appels est inférieure, car les agents peuvent ne pas connaître leurs produits. Dans le cas d’un centre d’appels sortant et surtout d’un centre d’appels B2B, nous recommandons fortement d’éviter les centres d’appels multi-projets quel que soit leur prix bas.